Luister je wel naar je gebruiker?
Nieuwsbrief april 2010
Bij het doen van kwalitatief onderzoek is luisteren naar en het observeren van de respondenten van groot belang. Door actief te luisteren en te observeren worden de resultaten rijker en waardevoller. Je kunt de achterliggende emoties en de daadwerkelijke ervaring met het product van de gebruiker achterhalen. Door actief te observeren kun je de respondent beter leren kennen en de resultaten op waarde schatten. Een gebruiker zal zich eerder open stellen naar iemand die actief luistert.
Actief luisteren
Maar, actief luisteren, hoe doe je dat? Hiervoor zijn een aantal technieken afkomstig uit de psychiatrie/psychologie, die ook bij usability onderzoek, focusgroepen en diepte-interviews toegepast kunnen worden:
- Oogcontact: Geeft aan dat je aandacht besteedt aan de respondent en luistert. Zorg dat je niet gaat staren en kijk af en toe naar beneden.
- Dienstige lichaamstaal: Maak gebruik van bewegingen die blijk geven van begrip, zoals knikken of licht naar voren bewegen.
- Spreek stijl: Gebruik snelheid, volume en toon om aan te geven hoe belangrijk iets is. Praat bijvoorbeeld langzamer bij een belangrijke vraag.
- Verbaal volgen: Reageer op datgene wat als laatste gezegd is, als je naar een ander onderwerp wilt gaan. Het laat zien dat je geïnteresseerd bent in wat iemand zegt, zonder ineens over iets anders te beginnen, bijvoorbeeld “Wat een goede tip. Die schrijven we op. Wat vind je eigenlijk van ….” .
- Herhalen: Wanneer je in je eigen woorden herhaalt wat iemand zegt, geeft dit aan dat je goed luistert en het creëert empathie. Ook het herhalen van het laatste woord helpt om meer informatie te krijgen over een opmerking zonder daar direct op door te vragen.
- Stilte: Stilte maakt dat een ander iets gaat vertellen wat hij anders misschien niet zou vertellen.
- Kleine aanmoedigingen: Woorden als ‘ja?’, ‘Uh uh’, ‘ok’, zorgen ervoor dat mensen verder vertellen door interesse te tonen zonder te onderbreken.
- Emoties benoemen: Door de emoties van de respondent te benoemen, bijvoorbeeld “Je lijkt gefrustreerd” toon je dat je luistert en begrijpt hoe iemand zich voelt.
Actief observeren
Naast actief luisteren is actief observeren van belang om de gebruikerservaring op waarde te kunnen schatten. Let op bij observeren: er is altijd een andere mogelijke verklaring voor gedrag. Het verifiëren van het gedrag door middel van communicatie is belangrijk.
- Fysieke karakteristieken: lengte, gewicht, lichaamstype, haarkleur, etc. zijn allemaal karakteristieken die iets kunnen zeggen over de levensstijl van een respondent. Iemands leefstijl kan invloed hebben op het gebruik van websites of producten, wees daar van bewust.
- Persoonlijke stijl: Iemand zijn kleding vertelt je veel over hoe deze persoon gezien wil worden en welke dingen hem/haar bezig houden.
- Lichaamstaal: Hieruit blijkt iemands stemming en of iemand op zijn gemak is. Pas je communicatie hierop aan. Probeer iemand die nerveus is zich meer op zijn gemak te laten voelen.
- Gezichtsuitdrukking: Dit geeft specifieke informatie over iemands stemming.
- Spreek snelheid en toon: De snelheid waarmee iemand spreekt, geeft het energielevel aan en de toon waarop geeft aan of iemand opgewonden, verdrietig, boos of bang is.
- Oogbewegingen: Deze geven duidelijk aan waar de aandacht van de respondent naartoe gaat. Bij usability onderzoek is het gebruik van een eyetracker een goede manier om de ogen te volgen.
Bron
Inhoud:
- Wat te doen om de Usability Award te winnen: Aflevering 2
- Wie wordt de grootste?
- Usability of User Experience
- Luister je wel naar je gebruiker?
- Top 5 usability problemen
- Usability Misser van de Maand
- Kort Nieuws - Kort Nieuws - Kort Nieuws
- Hoe voldoet je nieuwsbrief beter aan wensen van gebruikers?
Naar inhoud
