Naar inhoudNieuwsbrief maart 2010
Begin dit jaar hebben CA (’s werelds grootste IT managementsoftware bedrijf) en Foviance (customer experience consultancy in Engeland) onderzoek uitgevoerd waarbij onderzocht is hoe websurfers fysiek reageren op websites die niet gemakkelijk in het gebruik zijn. Uit dit onderzoek, waarin voor het eerst de neurologische reactie van website bezoek werd onderzocht, blijkt dat gebruikers ‘web stress’ ervaren wanneer ze een aankoop doen online: de mate van stress nam significant toe wanneer de respondenten geconfronteerd werden met een slechte gebruikerservaring bij het doen van een aankoop.
Dertien vrijwilligers kregen de taak om online een pc te kopen en om een reisverzekering af te sluiten, 8 van hen zijn man, 5 van hen zijn vrouw. De leeftijd van de respondenten varieert tussen 22 en 42. Vrijwilligers uit Engeland, Italië, Spanje, Frankrijk en Duitsland namen deel aan dit onderzoek.
Naast het in kaart brengen van de oogbewegingen en het opnemen van het gezicht van de respondent om later zijn mimiek (aan de hand van de spieren in het gezicht) te bestuderen, werd ook de breinactiviteit gemeten via elektro-encefalografie (EEG). Bij een EEG wordt een aantal elektroden op het hoofd geplaatst en worden elektrische potentiaalverschillen die in de hersenen zijn ontstaan geregistreerd.
Uit dit onderzoek blijkt dat stress bij websurfers aanzienlijk toeneemt, wanneer ze een ingewikkeld formulier moeten invullen of dat het betalingsproces ingewikkeld of onduidelijk is. Ook bleek het eenvoudig de stress toe te laten nemen door de bandbreedte te beperken, waardoor het leek alsof de website traag was.
Uit analyse van de hersengolven blijkt dat de respondenten tot 50% meer moesten concentreren wanneer ze op slecht presenterende websites aan het surfen waren. Uit analyse van de gezichtsspieren en de gedragingen van de respondenten bleek ook dat zij meer tekenen van stress en agitatie vertoonden.
Na een verhoogde mate van web stress bleken respondenten ongeveer een minuut nodig te hebben om terug te keren naar een relaxte status.
Stress door internet is neurologisch aantoonbaar, zo concluderen de onderzoekers. De stress neemt toe, naarmate de website slechter presteert. De testsetting stond de respondenten niet toe om het bezoek aan de website te stoppen, anders had driekwart van de respondenten dit al wel gedaan. Sommige respondenten gaven aan dat ze een negatief beeld hadden overgehouden aan de website. Deze websites zouden ze niet zo snel opnieuw bezoeken.
Bron:
Inhoud:
