Naar inhoudNieuwsbrief oktober 2009
Op bijna elke website kom je wel een veelgestelde vragen onderdeel tegen. Voordat een dergelijk onderdeel op een website geplaatst wordt, moeten een aantal vragen gesteld worden. Is het namelijk wel nodig, veelgestelde vragen? En welke vragen moeten hierin staan? Waar moeten deze vragen staat op de website en hoe gaat de gebruiker de juiste vraag vinden? En natuurlijk, wat als de vraag van de gebruiker er niet tussen staat? Dit artikel geeft een antwoord op deze vragen.
Ja en nee. Veelgestelde vragen zijn alleen nuttig wanneer de content van de website ondersteund wordt en niet om de inhoud van de website te herhalen. Ter ondersteuning van een helpdesk zijn veelgestelde vragen een vaak goede aanvulling. Het blijkt dat hiermee het aantal telefoontjes naar een helpdesk met 10% te verminderen is. Echter, hiervoor moeten de veelgestelde vragen te vinden zijn en een antwoord geven op daadwerkelijk veelgestelde vragen.
Bekijk welke vragen via e-mail en telefoon gesteld worden. De meest frequent gestelde vragen zijn geschikt. Denk hierbij aan vragen die elke dag gesteld worden, maar houdt ook rekening met vragen die alleen aan het eind van de maand gesteld worden (bijvoorbeeld vragen over rekeningen).
Bedenk hierbij dat vragen die veel bekeken worden op een website zijn niet per se de vragen zijn waarop de meeste gebruikers een antwoord willen. Gebruikers klikken regelmatig een vraag aan op goed geluk of hier het antwoord te vinden is of soms zelfs om te kijken of het antwoord dat gegeven wordt klopt.
Gebruikers gaan niet altijd op zoek naar een item dat heet ‘veelgestelde vragen’ (sommige overigens wel). Zorg er dus voor dat deze goed bereikbaar zijn. Een goede plek is bijvoorbeeld ‘Contact’. Gebruikers hebben een specifieke vraag, kunnen het antwoord niet vinden en gaan op zoek naar contactgegevens. Aangezien veel bedrijven liever niet hebben dat iedereen gaat bellen, is dit de uitgelezen plek voor veelgestelde vragen.
Schrijf de vraag zoals gebruikers deze zullen stellen. Geef zo kort mogelijk antwoord voordat je begint over de uitzonderingen. Is het antwoord ‘ja’? Geef dat antwoord dan ook voordat je begint over bijzonderheden en/of uitzonderingen.
Heb je een lange lijst met veelgestelde vragen? Verdeel de vragen dan over een aantal categorieën. Op deze manier komen gebruikers steeds een stukje dichterbij hun antwoord zonder een ellenlange lijst door te moeten werken. Het is dan ook handig om eerst alleen de vragen te tonen en het antwoord pas te laten zien zodra bewust voor een vraag gekozen wordt.
Het kan zijn dat gebruikers toch nog een andere vraag hebben en het antwoord niet in de veelgestelde vragen kunnen vinden. Het is dan belangrijk dat de gebruiker snel en gemakkelijk contact op kan nemen, zowel via e-mail als telefonisch. Zorg ervoor dat deze contactgegevens in de buurt van de veelgestelde vragen te vinden zijn.
Bron
Inhoud:
