Naar inhoudNieuwsbrief oktober 2007
Uit een recent onderzoek van Harris Interactive blijkt dat consumenten steeds vaker gefrustreerd raken van online transacties op e-commercesites. Van alle ondervraagden die aan online transacties deden heeft 87% wel eens problemen ervaren. Van deze groep ging 42% naar de concurrent of zag geheel af van online aankopen.
Wanneer het aankomt op klantvriendelijkheid haakt 52% van de consumenten af na een slechte behandeling van hun klacht. Consumenten zijn zich er goed van bewust dat er genoeg alternatieven zijn, mocht een webwinkel niet bevallen. De onderzoekers komen dan ook tot de conclusie dat online winkelgedrag de laatste tijd radicaal is veranderd.
Webwinkelen groeit nog altijd zeer snel. (US: 157,4 miljard dollar in 2007 naar 271,6 miljard in 2011). Dit brengt echter ook grote problemen met zich mee. Aangezien e-commerce al meer dan tien jaar bestaat hebben consumenten inmiddels bepaalde verwachtingen op het gebied van gebruiks- en klantvriendelijkheid. Volgens de onderzoekers kunnen online bedrijven grote groepen klanten verliezen wanneer ze niet meer aandacht besteden aan de online ervaringen. De enige oplossing voor dit probleem is het beter bedienen van de klant en het verkrijgen van inzicht over hoe de consument zich in een online winkel begeeft.
Alhoewel 42% van de consumenten een webwinkel verlaat na problemen bij de transactie, blijven de consumenten die niet afhaken met de problemen zitten. Van de 53% van de consumenten die belt met de klantenservice om melding te geven van een probleem, zegt 49% geen oplossing te hebben gekregen. Daarnaast had 70% van de ondervraagden het idee dat de desbetreffende medewerker het probleem niet goed begrijpt, en 68% kreeg de indruk dat de medewerker onvoldoende kennis van de website in kwestie had. Vaak leidt dit alsnog tot vertrek: meer dan de helft van de consumenten verlaat de webwinkel na een slechte probleemafhandeling. Driekwart van alle mensen die volledig of vermindert stoppen met het bezoeken van webwinkels meldt zijn slechte ervaring bij instanties.
Bronnen:
Inhoud:
