Naar inhoudNieuwsbrief juni 2007
Het succes van YouTube, Hyves en Flickr hebben het landschap van design compleet omgegooid. Eén van de veranderingen is de opkomst van zogenaamde ‘sociale web applicaties’ om op nieuwe en explicietere manieren contact te leggen met gebruikers. Op nieuwssites wordt het toevoegen van commentaren, beoordelingen, forums en aanbevelingen doen steeds populairder.
Wat zijn de voordelen van deze veranderingen? Waarom zou u in deze sociale features investeren?
Mensen zijn sociale wezens. Het is daarom waarschijnlijk dat mensen aan elkaar vertellen wat ze goed en slecht vinden aan uw producten of informatie. Door sociale features toe te voegen aan uw site maakt u het mogelijk dat u kunt luisteren naar wat zij te zeggen hebben.
Als mensen erg gelukkig zijn met hun producten dan zijn ze bereid hierover anderen in te lichten. Hiermee versterken ze hun enthousiasme. Op eenzelfde manier zullen mensen die producten haten hun opinie ook versterken. Deze situatie dwingt bedrijven een keuze te maken: feedback negeren of reageren op een positieve wijze. Bedrijven die het als een mogelijkheid zien hun producten te verbeteren zullen waarschijnlijk beter worden.
Elke keer dat iemand iets opslaat, deelt of commentaar geeft bezit u meer informatie over hetgeen zij waardevol vinden. Hierdoor is het mogelijk inzicht te krijgen in wat gebruikers echt interessant of belangrijk vinden. De voordelen zijn enorm voor teams die moeite hebben hun persoonlijke voorkeur te scheiden van keuzes die voordelig zijn voor het hele project. Keuzes maken die gebaseerd zijn op actuele gegevens is eenvoudig.
Sociale features kunnen de kosten van de klantenservice laten afnemen door problemen openbaar te maken en klanten elkaar te laten helpen. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld op een bulletinboard zoeken naar interessante onderwerpen en informatie vinden van mensen met vergelijkbare ervaringen. Soms hebben gebruikers meer kennis van de producten dan de mensen van de klantenservice. Sociale features biedt hen mogelijkheden elkaar te helpen en hierdoor wordt de community sterker.
Sommige sites, zoals Apple.com’s Support Site bieden geavanceerde mogelijkheden waarbij mensen elkaars antwoorden kunnen waarderen. Op die manier kunnen anderen eenvoudiger de goede oplossingen van de slechte onderscheiden.
Communicatiekanalen openen geeft klanten vertrouwen en dit is bijzonder waardevol. Gesloten en geïsoleerde bedrijven kunnen communicatiekanalen opzetten die voorheen niet bestonden.
Als sociale features worden opgenomen geeft het een signaal dat het bedrijf waarde hecht aan wat mensen te zeggen hebben. Na het toevoegen van de features is het op de lange termijn natuurlijk wel nodig ook echt te luisteren.
Door sociale features op te nemen op uw site bouwt u een gemeenschap met behulp van gedeelde ervaringen. Hoewel “gedeelde ervaringen” moeilijk is te definiëren zijn de voordelen van de toegenomen participatie en zorg duidelijk. Mensen reageren het beste op communities waar ze het gevoel hebben dat ze gelijkgestemde mensen vinden en waar hun ideeën er echt toe doen. Dit vertrouwen is een werkelijk voordeel van sociale software.
Het toevoegen van sociale features is daarom niet zozeer een sprong in het diepe maar een investering in de lange termijn strategie voor het verbeteren van de ervaringen van gebruikers. De kosten van het bouwen van de features zijn niet verwaarloosbaar en de kostenbesparingen zijn niet onmiddellijk merkbaar. Het kan maanden duren voordat een sociale hulpsite werk uit handen neemt van het callcenter.
Wanneer uw klanten zien dat de site wordt gerund door mensen in plaats van naamloze robots en het gevoel hebben dat zij een aandeel hebben in de website, blijkt dat het toevoegen van de sociale features een gebruikersgerichte stap voorwaarts is.
Bron:
Inhoud:
