Hoe schrijft u een goede FAQ?

Nieuwsbrief april 2007

De FAQ, een lijst met veelgestelde vragen, heeft niet zo’n goede reputatie. Toch kan een goede FAQ ervoor zorgen dat uw helpdesk minder wordt gebeld.

Hoe onderscheidt een goede FAQ zich nu van een slechte?  

  1. Een FAQ is geen EAQ (Easy Answered Questions). Maak geen lijst van makkelijk te beantwoorden vragen, maar van de meest gestelde vragen. Het is noodzakelijk om te onderzoeken welke vragen het meest gesteld worden door uw klanten. Dit kunt u doen door te luisteren naar de binnenkomende telefoongesprekken op de helpdesk, e-mailverkeer te bekijken of logbestanden van zoekopdrachten te raadplegen. Een vraag die veel gesteld wordt komt iedere dag minimaal één keer voorbij, voor het maken van een FAQ is het dus niet nodig om ver terug te gaan in de tijd.

  2. Vaak bezochte antwoorden worden verward met vaak gestelde vragen. Het werkt één kant op: als u een vaakgestelde vraag heeft gevonden verwacht u dat deze vaak wordt bezocht. Als niemand de vraag bezoekt, is er misschien niemand die de vraag stelt.

    Als veel mensen een antwoord bij een veelgestelde vraag bekijken, wil dit niet meteen zeggen dat dit ook de vraag is die ze willen stellen. Het kan ook zijn dat bezoekers de vraag bekijken omdat deze het dichtst in de buurt komt van hun vraag of omdat ze er helemaal niet uitkomen. Zorg er daarom voor dat u in de gaten houdt welke antwoorden minder vaak bezocht worden, maar laat ze niet uw vragen bepalen.

  3. Vaak worden veelgestelde vragen niet als vraag geschreven, maar als een informatieve marketingzin. Een veelgestelde vraag moet kort en duidelijk zijn en bovendien geschreven worden als vraag.

  4. Verdeel de vragen in uw FAQ onder in groepjes. Organiseer ze bijvoorbeeld op alfabetische volgorde, onderwerp of tijd, zodat gebruikers snel bij de juiste vraag uitkomen.

  5. Geef gebruikers duidelijke contactinformatie zodat ze hun precieze vraag kunnen stellen. Wanneer de FAQ is voorzien van een formulier waarmee feedback kan worden gegeven, wordt dit in de helft van de gevallen gebruikt om een specifieke vraag te stellen. Zorg ervoor dat deze vragen ook bij de juiste persoon terecht komen.

  6. Het is netjes als gebruikers uw FAQ kunnen beoordelen. Geef ze de mogelijkheid om aan te geven dat het antwoord op de vraag onvoldoende, voldoende of goed is. Geef ze in een vervolgscherm de mogelijkheid om een toelichting te geven bij deze beoordeling. Gebruik deze commentaren om uw FAQ te verbeteren.

Bekijk, tot slot, de content van uw website en ga na of de vragen uit de FAQ hier in verwerkt kunnen worden. Hoe minder men gebruik hoeft te maken van de FAQ, des te beter het is.

Bron:


Inhoud:

  1. 15 usability tips mobiele websites
  2. Hoe schrijft u een goede FAQ?
  3. Interfaces die zich aanpassen aan de gebruiker: de oplossing?
  4. Marketing onderschat usability
  5. Eenvoud zorgt voor succes
  6. 10 Usability zonden bij een blog
  7. Kort Nieuws - Kort Nieuws - Kort Nieuws
  8. Workshop usability