Het ontwerp van effectieve gebruikersondersteuning

Nieuwsbrief maart 2007

Een product dient zodanig ontworpen te zijn dat de gebruiker het zonder hulp kan gebruiken. Helaas is het in de praktijk zo dat producten niet perfect zijn en dat de gebruiker hulp nodig heeft. Gebruikersondersteuning met behulp van handleidingen of online help moet de gebruiker helpen om haar taken te verrichten of ondersteuning te geven bij problemen.

Een goede handleiding maken is een uitdaging, zeker zonder de benodigde hulpmiddelen en onder tijdsdruk. Onderstaande tien punten helpen een betere gebruikersondersteuning te bieden.

  1. Verplaats je in de gebruiker, zowel qua denkpatronen als qua praktisch handelen. Verzamel informatie over de gebruikers die het product gaan gebruiken. Maak goede profielen van hen, onderzoek op welke manier ze te werk gaan en probeer hierna volgens hun systemen te denken. Meer informatie hierover vind je in het nieuwsbericht over persona’s.

  2. ‘Leen’ dingen die goed werken. Als bijvoorbeeld een deel van het product al beschreven is door iemand anders in een ander help bestand, gebruik dit. Niet alles hoeft opnieuw geproduceerd te worden. Door te lenen en te optimaliseren wordt het uiteindelijke product ook beter.

  3. Beheers het project en maak een goede planning. Door een project goed te beheersen qua tijd, kosten, planning etc, wordt de uiteindelijk ondersteuning voor de gebruiker beter. Problemen zoals geldgebrek of te weinig personeel mogen niet zichtbaar zijn in het eindproduct. Om de beste ondersteuning te bieden voor de gebruiker is het van belang om vanaf het eerste begin een goede planning te hebben.

  4. Bied korte teksten aan. De teksten moeten in simpele en korte porties worden aangeboden. Hierdoor is het voor de gebruikers sneller te begrijpen en te vinden. De informatie wordt hierdoor ook beter georganiseerd en prioriteiten kunnen beter worden aangegeven.

  5. Zorg voor goede navigatie binnen de handleiding. De navigatie van de handleiding en/of online help moet goed zijn. De gebruiker moet snel kunnen vinden wat hij nodig heeft. In een user interface moet het helpmenu altijd in beeld staan. In het helpsysteem zelf moeten onder andere inhoudsopgaven, indexen, lijsten van gebruikte figureren aanwezig zijn. Dit ondersteunt de gebruiker bij het zoeken naar informatie.

  6. Bied kleine voorbeelden of demo’s. Door kleine voorbeelden of demo’s kan de gebruiker ondersteund worden om zijn taken te verrichten. Vaak is zulke informatie al voorhanden bij de marketingafdeling of in het ontwikkelteam. Gebruik deze informatie voor het ontwikkelen van de beschrijving van het product.

  7. Accentueer hints en tips. Als er instructies worden gegeven is het voor een beginnende gebruiker handig om hints te krijgen. Door deze hits kan een beginnende gebruiker de instructie beter volgen. Een gevorderde gebruiker kan deze hints negeren. Voor beiden zijn de help dan leesbaar.

  8. Bied extra informatie aan. Dit is nuttig omdat gebruikers van elkaar verschillen. Deze informatie moet niet aangeboden worden in de gewone tekst. Deze informatie kan beschikbaar worden gesteld met een extra link, zodat de gebruiker die deze informatie niet nodig heeft er geen ‘last’ van heeft.

  9. De aangeboden ondersteuning moet consequent zijn. Na het ontwerp en het schrijven van teksten is dit een belangrijk onderdeel. Inconsequentie is een van de grootste factoren die gebruikers teleurstelt.

  10. Houd de informatie up-to-date. Door vernieuwing in het product kan het nodig zijn de documentatie aan te passen. Door regelmatig de beschrijving van de help te controleren wordt voorkomen dat de gebruiker informatie krijgt die niet meer van toepassing is.

Bron:


Inhoud:

  1. Zeven tips voor het optimaliseren van de landingspagina
  2. Usability Award 2007
  3. Consument moet beter voorgelicht worden door webwinkel
  4. Het ontwerp van effectieve gebruikersondersteuning
  5. Gebruiksvriendelijkheid Second Life schiet tekort
  6. Yahoo bekritiseert gebruiksvriendelijkheid Google producten
  7. Kort Nieuws - Kort Nieuws - Kort Nieuws
  8. 2C’s online cardsort methodiek