Naar inhoudNieuwsbrief februari 2004
Binnenkort komt er een Europees klachtensysteem via internet. De aftrap is inmiddels gegeven voor het project “Online Klachtenafhandeling voor de handel via internet”. Recent onderzoek wijst uit dat de klanttevredenheid over webwinkels slechts 60 procent bedraagt.
“De e-commerce kampt met een serieus vertrouwensprobleem”, zegt directeur Alistair Tempest van Fedma, de Europese branchevereniging voor direct marketing. Er zijn enorm veel klachten, maar nauwelijks mogelijkheden om deze online af te handelen.
Het bedrijf ontwikkelde in opdracht van de Europese Unie een meertalig online klachtenformulier. Dit formulier is geheel geautomatiseerd en stelt bedrijven in staat hun klachtenafhandeling te structureren zonder uitgebreide investeringen te doen. Voor consumenten heeft het systeem het voordeel dat zij bij bedrijven in Europa gratis, eenvoudig en in hun eigen taal kunnen klagen.
In Nederland begeleidt ecp.nl het systeem. ECP is opgericht door het bedrijfsleven en de overheid met als doel het stimuleren van de ontwikkeling van elektronisch Nederland. De organisatie denkt dat het nieuwe klachtensysteem een groot succes kan worden, omdat het overgrote deel van de klachten over webtransacties gemakkelijk te classificeren is en relatief snel kan worden verholpen.
Ondanks de vaak grote ontevredenheid over webwinkels groeit de verkoop via internet nog altijd zeer snel. Vorig jaar ging er in Nederland via internet ongeveer 1,2 miljard euro om. De voorspelling is dat dit in 2008 4,5 miljard euro zal zijn.
Bron:
Inhoud:
